Der Chatbot der Pensionskasse SBB
Die Pensionskasse SBB hat gemeinsam mit Corporate Software AG einen KI-gestützten Chatbot entwickelt, um die Kundenberatung zu unterstützen und gleichzeitig Erfahrungen mit der neuen Technologie zu sammeln. Der Chatbot bietet Versicherten rund um die Uhr Zugang zu Informationen und zeigt, wie digitale Lösungen die strategische Ausrichtung einer Vorsorgeeinrichtung unterstützen können.
Die Pensionskasse SBB bzw. deren Vorgängerorganisation wurde 1906 gegründet und ist heute eine privatrechtliche Stiftung mit rund 57000 Versicherten und einem Kapital von rund 19 Milliarden Franken. Sie zählt zu den grössten Pensionskassen der Schweiz und versichert neben dem Personal der SBB AG auch Mitarbeitende aus dem erweiterten SBB-Umfeld. Ein Team von etwa 60 Mitarbeitenden sorgt für ein modernes Vorsorgeangebot, das auf Vertrauen, Sicherheit und Performance basiert.
Warum eine neue Lösung notwendig wurde
Die Pensionskasse SBB steht täglich vor der Aufgabe, komplexe Vorsorgefragen verständlich und zeitnah zu beantworten. Die Kundenberatung war stark abhängig von den Öffnungszeiten und der Verfügbarkeit der Mitarbeitenden. Routineanfragen beanspruchten Zeit und Versicherte konnten sich ausserhalb der Bürozeiten nicht beraten lassen bzw. «nur» die Website konsultieren.
Gleichzeitig wuchs das Bedürfnis nach digitalen, jederzeit zugänglichen Kommunikationskanälen. Die Pensionskasse erkannte, dass klassische Kontaktwege wie Telefon und E-Mail nicht mehr ausreichten, um den Erwartungen einer zunehmend digital-affinen Versichertengemeinschaft gerecht zu werden. Das Versichertenportal myPK stand zwar schon länger 7×24 Stunden zur Verfügung, ein Gespräch mit einer Beraterin oder einem Berater war aber nur während der Bürozeiten möglich.
Vor diesem Hintergrund entstand der Wunsch, eine innovative Lösung zu schaffen, die sowohl die Servicequalität erhöht als auch die internen Beratungsteams entlastet – und dabei erste Erfahrungen mit künstlicher Intelligenz ermöglicht.
Vom Konzept zur digitalen Realität
Um diesen Anforderungen an eine moderne, digitale Kundenkommunikation gerecht zu werden, entschied sich die Pensionskasse SBB für die Entwicklung eines KI-gestützten Chatbots. Ziel war es, eine Lösung zu schaffen, die rund um die Uhr verfügbar ist, Routineanfragen automatisiert beantwortet und gleichzeitig die Qualität der Beratung sicherstellt.
Das Projekt wurde gemeinsam mit Corporate Software AG umgesetzt. In einem iterativen Prozess wurde der Chatbot so konzipiert, dass er sämtliche Inhalte der Website versteht und kontextbezogen auf Kundenfragen reagieren kann. Nun bekam der Chatbot nicht nur zwei Namen (PEK und PEKA) und eine Personality zugewiesen, es wurde auch besonders darauf geachtet, dass die Tonalität zum Portfolio der Pensionskasse SBB und den Vorgaben der Kundenberatung im Umgang mit den Versicherten stimmig ist. Ein besonderes Augenmerk lag auf der direkten Weitergabe von Anfragen in das persönliche Versichertenportal myPK, sodass Versicherte direkt aus dem Chat heraus auf ihre individuellen Vorsorgedaten und Services zugreifen können. Die Projektarbeit umfasste neben der inhaltlichen Modellierung auch die Abstimmung von Prozessen für das Testing.
In der Umsetzung zeigten sich verschiedenste Herausforderungen:
- inhaltliche Limitierungen der bestehenden Website
- unerwartete Komplexität bei der Umsetzung der inhaltlichen Anforderungen und damit verbundene Mehrkosten
- semantische Mehrdeutigkeiten (z. B. „Zins“ in verschiedenen Kontexten)
- Im Projektverlauf wurden die Prozesse für Informationsaustausch und Testing fortlaufend verbessert und etabliert, wodurch Feedback zielgerichtet in technische Anforderungen gelang und die Testphasen optimiert wurden.
«Der Bot ist heute ziemlich so, wie wir uns das erhofft haben. Die Qualität möchten wir aber weiter verbessern und weiter ausbauen.»
Andrea Hartmann – Leiterin Services bei Pensionskasse SBB
Die Lösung wurde so aufgebaut, dass sie kontinuierlich weiterentwickelt wird – sowohl inhaltlich als auch technologisch.
Die technologische Basis des Chatbots vereint modernste Microsoft-Komponenten zu einer stabilen und zukunftsfähigen Architektur. Im Zentrum steht ein in Copilot Studio entwickelter, individuell konfigurierter Agent, der sowohl statische Gesprächsabläufe als auch flexible, KI-gestützte Dialoge unterstützt. Dadurch lassen sich wiederkehrende Standardfragen zuverlässig abbilden, während komplexere Anfragen dynamisch beantwortet werden können.
Für den Zugriff auf die Inhalte setzt die Lösung auf Azure AI Search, in der die Website der Pensionskasse automatisch indexiert und durchsucht wird. Über einen eigens entwickelten Prompt Flow wird eine Retrieval-Augmented-Generation (RAG)-Architektur realisiert: Das Sprachmodell aus der Azure AI Foundry erhält dadurch stets die passenden Informationen, um präzise und kontextbezogene Antworten zu liefern. Dieses Zusammenspiel aus strukturierten Abläufen, intelligenter Suche und leistungsfähigen Modellen bildet das „Gehirn“ des Chatbots – eine Grundlage, die kontinuierlich erweitert und an neue Anforderungen angepasst werden kann.
Abbildung: Architektur der Chatbot-Lösung
Mehrwert im Alltag
Der Chatbot der Pensionskasse SBB hat sich als wertvolle Ergänzung zur bestehenden Kundenberatung etabliert. Er übernimmt Routineanfragen, liefert schnelle und präzise Antworten und steht Versicherten rund um die Uhr zur Verfügung – unabhängig von Öffnungszeiten oder Personalverfügbarkeit. Damit trägt er zur Entlastung der Beratungsteams bei und verbessert die Servicequalität spürbar.
Auch intern wird der Chatbot genutzt: Mitarbeitende der Pensionskasse greifen auf ihn zurück, um Informationen effizient zu prüfen oder weiterzugeben. Die Lösung hat sich als stabil und leistungsfähig erwiesen.. Die Antwortgeschwindigkeit, die inhaltliche Tiefe und die Fähigkeit, komplexe Themen verständlich zu vermitteln, werden als besonders positiv hervorgehoben.
«Der Bot ist ein fleissiger Mitarbeiter, der nie müde wird, aber immer noch in Ausbildung ist.» – Patrick Zuber – COO Pensionskasse SBB
Ein weiterer Vorteil liegt in der Interaktion mit dem persönlichen Versichertenportal myPK. Versicherte können direkt aus dem Chat heraus auf individuelle Informationen und Services zugreifen, was die Selbstbedienung fördert und die Nutzererfahrung verbessert.
Ausblick und Weiterentwicklung
Die Lösung ist so konzipiert, dass sie kontinuierlich weiterentwickelt werden kann. Geplante nächste Schritte sind:
- ein Upgrade auf ein leistungsfähigeres Sprachmodell zur Verbesserung der Antwortqualität,
- die Prüfung eines Voicebots zur intelligenten Triage von Anrufen im Kundendienst,
- die Möglichkeit für das interne Team, kleinere Anpassungen und Korrekturen selbstständig vorzunehmen.
Die Pensionskasse SBB ist zufrieden mit der Lösung – nicht zuletzt aufgrund der technologischen Basis von Microsoft, die eine langfristige Weiterentwicklung und Skalierbarkeit sicherstellt. Strategisch unterstützt der Chatbot das Ziel, die Beratung kontinuierlich zu verbessern und den digitalen Wandel aktiv mitzugestalten.
